Présentation de la collecte de données

La deuxième édition a été menée durant le mois de mai 2020, via le panel Toluna, auprès d’un échantillon représentatif de la population française de plus de 18 ans.

Nombre de répondants

3616 individus représentatifs de la population française

Répartition

55% des répondants sont des femmes et 45% d'hommes

Période

Collecte et étude réalisées de mai à juin 2020

Notoriété

Dans un premier temps nous avons mesuré la notoriété spontanée (mention des banques coopératives ou mutualistes que le répondant connaît) et la notoriété assistée (choix des banques coopératives ou mutualistes dans une liste). Ensuite, chaque répondant était informé des banques bénéficiant du statut coopératif ou mutualiste.

Unicité

Le score DIFFCOOP© questionne la capacité de la banque à se différencier de ses concurrentes coopératives sur chacun des critères d'image. Il résulte d'un comparatif entre la banque du répondant et les autres banques coopératives. Sur la base de ce comparatif, nous évaluons le pourcentage de clients positionnant leur banque au-dessus, en-dessous ou à égalité avec les autres banques coopératives. DIFFCoopNet correspond au pourcentage de clients classant leur banque au-dessus - le pourcentage de clients classant leur banque en-dessous des banques coopératives.

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Dans un second temps, le répondant devait réaliser une évaluation de trois objets (sa banque principale, les autres banques coopératives et les autres banques non coopératives) sur huit critères. Il s'agit donc d'une évaluation comparative dans laquelle le répondant est conduit à positionner sa banque par rapport à ses concurrentes, selon qu'elles sont coopératives ou non. Les scores obtenus sont donc toujours relatifs à ceux des concurrents et non "toute chose étant égale par ailleurs", comme c'est le cas d'une enquête classique.

Engagement

L'engagement des clients est mesuré par le Net Promoter Score (NPS). Il s'agit de leur propension à conseiller leur banque à leur entourage mesurée de 0 (pas du tout probable) à 10 (tout à fait probable). C'est une mesure très intéressante car un bon NPS signifie que le répondant est prêt à faire l'effort et à prendre le risque de promouvoir sa banque. Cette mesure de l'engagement nous permet de déterminer l'importance de chaque critère d'image pour les clients. Une analyse statistique établit le lien entre les notes d'image et le NPS, de telle manière que nous évaluons comment une amélioration du score d'image a un impact sur le NPS des clients.

Les critères d’image ont été validés à partir de travaux menés par des universitaires en partenariat avec l’Alliance Coopérative Internationale. Ils ont été sélectionnés selon deux conditions : 1) ils permettent d‘appréhender les spécificités du modèle coopératif et 2) ils ont un impact sur la qualité de la relation bancaire et sur les intentions comportementales des clients (le Net Promoter Score par exemple). Ils sont au nombre de huit :

  • POUV : l’influence qu’ont les clients sur les pratiques de la banque
  • SOL : les valeurs de solidarité de la banque
  • LT : la priorisation d’une logique de long terme
  • TERR : la contribution de la banque à son territoire
  • DEMO : les pratiques démocratiques de la banque
  • SAT : la priorisation d’une culture satisfaction client
  • PRIX : la tarification de la banque
  • SERV : la qualité des services de la banque

La banque principale des répondants (en %)

Nous avons interrogé 3616 individus afin de disposer d’un nombre de répondants par banque permettant une analyse comparative. C’est la raison pour laquelle les banques en ligne font l’objet d’une catégorie dédiée et certaines enseignes (AXA Banque, Crédit Coopératif et HSBC) ne font pas l’objet d’une analyse spécifique.

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