Pilier n°2 : L’Image

La banque doit être bien évaluée sur des critères clés

Le capital d’image des banques a été appréhendé au travers de 8 thématiques. Ces thématiques ont été sélectionnées selon deux conditions :

  1. Elles traduisent les spécificités du modèle coopératif ;
  2. Elles ont un impact sur la qualité de la relation bancaire et sur les intentions comportementales des clients (le Net Promoter Score par exemple).

Les résultats sont présentés sous forme de benchmark selon 3 clés d’entrées :

Par critère

les banques sont comparées sur chacune des thématiques

Par Banque

Chaque banque est positionnée sur les 8 thématiques

Coop vs Non coop

les banques coop sont comparées à leurs concurrentes non coop sur les 8 thématiques

Pour chacune des thématiques, le répondant positionne sa banque par rapport à ses concurrentes, selon qu’elles sont coopératives ou non.

Les 8 thématiques retenues dans l’étude :

  • POUV : l’influence qu’ont les clients sur les pratiques de le banque
  • SOL : les valeurs de solidarité de la banque
  • LT : la priorisation d’une logique de long terme
  • TERR : la contribution de la banque à son territoire
  • DEMO : les pratiques démocratiques de la banque
  • SAT : la priorisation d’une culture satisfaction client
  • PRIX : la tarification de la banque
  • SERV : la qualité des services de la banque