L’engagement mesuré par le Net Promotor Score

Le Net Promoter Score est calculé à partir des réponses à une question relative à la probabilité que le répondant recommande sa banque à son entourage (/10). Il est calculé de la manière suivante : % de clients ayant donné à sa banque une note > 7 (promoteurs)  – % de clients ayant donné une note < 7 (détracteurs). Pour obtenir les résultats détaillés, vous pouvez nous contacter.

Net Promoter Score des banques

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La moyenne du score de NPS est faible (-8,02%).

Il est important de souligner que ce score est donné suite à un questionnement comparant la banque du répondant à ses concurrentes. Les répondants sont représentatifs de la population française. Comparativement, une enquête « classique » de NPS ne mobilise pas de comparaison et les clients très satisfaits et très insatisfaits y sont surreprésentés. Ceci peut expliquer un éventuel différentiel entre le score NPS de notre étude et celui observé via les études internes. Pour autant, les scores NPS que nous utilisons permettent des comparatifs entre banques puisqu’ils sont issus de la même méthodologie.

L’impact des critères d’image sur le NPS

Cette analyse mobilise deux dimensions :

  1) l’impact des critères d’image sur le NPS calculé à partir de corrélations. Il s’agit d’évaluer dans quelle mesure une modification du critère d’image est liée à une modification du NPS. Plus le score d’impact est élevé et plus le critère d’image est lié au score NPS. Les critères SERV et SAT sont les plus liés au score NPS, comparativement, les scores DEMO et POUV sont les moins liés.

  2) la moyenne de chaque critère d’image. SERV et SAT sont les critères les mieux évalués, comparativement, DEMO et POUV sont les moins bien évalués.

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Le croisement des deux dimensions (impact et évaluation) fait apparaître quatre catégories de critères :

  • Les Atouts (SERV, SAT) : ces critères sont bien évalués et contribuent fortement au NPS
  • Les Potentiels (PRIX, SOL) : ces critères sont relativement moins bien évalués mais ils contribuent fortement au NPS
  • Les Basiques (TERR, LT) :  ces critères sont bien évalués mais ils contribuent plus faiblement au NPS
  • Les Friches (DEMO, POUV) : ces critères sont moins bien évalués et ils contribuent plus faiblement au NPS.