Impact des critères d’image sur le NPS pour une banque donnée

Le Net Promoter Score est calculé à partir des réponses à une question relative à la probabilité que le répondant recommande sa banque à son entourage (/10). Il est calculé de la manière suivante : % de clients ayant donné à sa banque une note >7 (promoteurs)  – % de clients ayant donné une note <7 (détracteurs). Pour obtenir les résultats détaillés, vous pouvez nous contacter.

L’impact de des différents critères d’image sur le NPS selon le score DiffCoop pour la Banque Populaire

Cette analyse mobilise deux dimensions :

1) L’impact des critères d’image sur le NPS calculé à partir de corrélations. Il s’agit d’évaluer dans quelle mesure une modification du critère d’image est liée à une modification du NPS. Plus le score d’impact est élevé et plus le critère d’image est lié au score NPS. Les critères SERVICE et SATISFACTION sont les plus liés au score NPS, comparativement, les scores DEMOCRATIE, POUVOIR et TERRITOIRES sont les moins susceptibles de déclencher du bouche à oreille.

2) La moyenne de chaque critère d’image. SERVICE, SATISFACTION et TERRITOIRE sont les critères les mieux évalués, comparativement, DEMOCRATIE et POUVOIR sont les moins bien évalués.

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Le croisement des deux dimensions (impact et évaluation) fait apparaître quatre catégories de critères :

  • Les Atouts (SERV, SAT) :ces critères sont bien évalués et contribuent fortement au NPS
  • Les Potentiels (TARIFS, SOL) :ces critères sont relativement moins bien évalués mais ils contribuent fortement au NPS
  • Les Basiques (TERR) : ces critères sont bien évalués mais ils contribuent plus faiblement au NPS
  • Les Friches (LT, DEMO, POUV) :ces critères sont moins bien évalués et ils contribuent plus faiblement au NPS.
Comparativement à 2019, les scores d’image de La Banque Populaire progressent sur l’ensemble des critères, à l’exception de la priorisation du LONG TERME sur le profit à court terme. Les Atouts de La Banque Populaire sont les critères d’image Culture SATISFACTION et Qualité des SERVICES. Par ailleurs c’est sur ces critères que La Banque Populaire obtient ses meilleurs scores de différenciation. Ces critères sont à lier avec l’objet social des COOP : le service aux membres. Le critère Engagement TERRITORIAL est bien évalué et il fait la différence avec la concurrence mais il n’a qu’un impact limité sur le bouche à oreille des clients. Les critères TARIFS et Valeurs de SOLIDARITE ont un impact relativement important sur le NPS mais leur scores d’image sont plus faibles que la moyenne. Par ailleurs, La Banque Populaire ne se différencie que peu de ses concurrents coopératifs sur ces critères. Les Friches de la Banque Populaire sont les critères d’image POUVOIR, DEMOCRATIE et LONG TERME. De plus, La Banque Populaire 1 souffre de la comparaison avec ses concurrentes coopératives sur le critère POUVOIR.