Impact des critères d’image sur le NPS selon les banques

Notre outil permet, pour chaque dimension de l’image, d’évaluer son impact sur les comportements d’engagement des clients de la banque (recommandation à l’entourage), et de voir si la banque fait la différence sur ce critère d’image (DiffCoopNet).

Nous illustrons ici cette représentation matricielle pour le critère d’image « engagement en faveur du TERRITOIRE ». Pour connaître les résultats sur d’autres critères, vous pouvez nous contacter.

L’engagement économique et social des banques coopératives fait partie de leur ADN comme en témoigne leur maillage territorial. Les résultats du baromètre montrent qu’elles jouissent d’une bonne image sur ce critère et que c’est un déterminant de leur NPS. Comparativement, les banques en ligne obtiennent des scores significativement plus faibles. Toutefois, les clients des banques en ligne accordent peu d’importance à ce critère dans la mesure où il a peu d’impact sur le NPS.

L’impact de l’engagement en faveur du territoire sur le NPS selon le score DiffCoop

Cette analyse mobilise deux dimensions :

1) l’impact du critère d’image (TERR dans cet exemple) sur le NPS pour chacune des banques, calculé à partir de corrélations. Il s’agit d’évaluer la variation du NPS liée à une modification du critère d’image (dans l’exemple, si le score d’image TERR de la banque augmente de 1, comment évolue le NPS par exemple). Plus le score d’impact (compris entre -1 et 1) est élevé et plus le critère d’image influence le score NPS.

2) la moyenne de chaque banque pour le critère considéré (ici TERR)

Image

Le croisement des deux dimensions (impact et évaluation) fait apparaître quatre catégories d’acteurs bancaires :

  • Les LEADERS (l’ensemble des banques coopératives) : ces banques sont bien évaluées sur ce critère et ces évaluations ont un impact important sur leur NPS.
  • Les Distancés (NC4, NC5) : ces banques sont relativement moins bien évaluées et leurs clients accordent une importance élevée à ce critère
  • Les distants (NC1, NC2, NC3 et BL) :  ces banques sont relativement mal évaluées et ce critère contribue plus faiblement à leur NPS
  • Les suiveurs : ces banques sont bien évaluées et ce critère contribue faiblement au NPS.