Impact des critères d’image sur le NPS des banques : l’exemple de la Solidarité

Notre outil permet, pour chaque dimension de l’image, d’évaluer son impact sur les comportements d’engagement des clients (recommandation à l’entourage par exemple), et de voir si la banque fait la différence sur ce critère d’image (DiffCoopNet).

Nous illustrons ici cette représentation matricielle pour le critère d’image « SOLIDARITE ». Pour connaître les résultats sur d’autres critères, vous pouvez nous contacter.

Dans le contexte du COVID-19, les banques jouent un rôle déterminant pour soutenir leurs clients. Les valeurs de Solidarité des banques coopératives font partie de leur ADN. Les résultats du baromètre montrent qu’elles jouissent d’une bonne image sur ce critère, qu’elles se différencient de leurs concurrentes non coopératives et que c’est un déterminant de la propension de leurs clients à les recommander. Comparativement à 2019, cette capacité à se différencier (score de DIFFCOOPNET) a augmenté pour l’ensemble des banques coopératives.
Les banques en ligne obtiennent des scores significativement plus faibles. Toutefois, leurs clients accordent moins d’importance à ce critère dans la mesure où il a peu d’impact sur leur NPS.

L’impact de la solidarité sur le NPS selon le score DiffCoop

Cette analyse mobilise trois dimensions :

1) Image : la moyenne de chaque banque pour le critère considéré (ici SOLIDARITE)

2) Engagement : l’impact du critère d’image (SOLIDARITE  dans cet exemple) sur le NPS pour chacune des banques, calculé à partir de corrélations. Il s’agit d’évaluer la variation du NPS liée à une modification du critère d’image (dans l’exemple, si le score d’image SOLIDARITE  de la banque augmente de 1, comment évolue le NPS par exemple). Plus le score d’impact (compris entre -1 et 1) est élevé et plus le critère d’image influence le score NPS.

3) Unicité : la capacité du critère d’image (ici la SOLIDARITE) à faire la différence avec les autres banques (COOPERATIVES dans cet exemple par le score Diffcoop)

Image

Le croisement des deux dimensions image et engagement fait apparaître quatre catégories d’acteurs bancaires :

  • Les LEADERS (l’ensemble des banques coopératives) : ces banques sont bien évaluées sur ce critère et ces évaluations ont un impact important sur leur NPS.
  • Les Distancés (LCL, Société Générale, La Banque Postale) ces banques sont relativement moins bien évaluées et leurs clients accordent une importance élevée à ce critère
  • Les distants (BNP, CIC, les Banques en Ligne) : ces banques sont relativement mal évaluées et ce critère contribue plus faiblement à leur NPS
  • Les suiveurs : ces banques sont bien évaluées et ce critère contribue faiblement au NPS.