Impact des critères d’image sur le NPS des banques : l’exemple de la Solidarité
Notre outil permet, pour chaque dimension de l’image, d’évaluer son impact sur les comportements d’engagement des clients (recommandation à l’entourage par exemple), et de voir si la banque fait la différence sur ce critère d’image (DiffCoopNet).
Nous illustrons ici cette représentation matricielle pour le critère d’image « SOLIDARITE ». Pour connaître les résultats sur d’autres critères, vous pouvez nous contacter.
Les banques en ligne obtiennent des scores significativement plus faibles. Toutefois, leurs clients accordent moins d’importance à ce critère dans la mesure où il a peu d’impact sur leur NPS.
L’impact de la solidarité sur le NPS selon le score DiffCoop
Cette analyse mobilise trois dimensions :
1) Image : la moyenne de chaque banque pour le critère considéré (ici SOLIDARITE)
2) Engagement : l’impact du critère d’image (SOLIDARITE dans cet exemple) sur le NPS pour chacune des banques, calculé à partir de corrélations. Il s’agit d’évaluer la variation du NPS liée à une modification du critère d’image (dans l’exemple, si le score d’image SOLIDARITE de la banque augmente de 1, comment évolue le NPS par exemple). Plus le score d’impact (compris entre -1 et 1) est élevé et plus le critère d’image influence le score NPS.
3) Unicité : la capacité du critère d’image (ici la SOLIDARITE) à faire la différence avec les autres banques (COOPERATIVES dans cet exemple par le score Diffcoop)

Le croisement des deux dimensions image et engagement fait apparaître quatre catégories d’acteurs bancaires :
- Les LEADERS (l’ensemble des banques coopératives) : ces banques sont bien évaluées sur ce critère et ces évaluations ont un impact important sur leur NPS.
- Les Distancés (LCL, Société Générale, La Banque Postale) : ces banques sont relativement moins bien évaluées et leurs clients accordent une importance élevée à ce critère
- Les distants (BNP, CIC, les Banques en Ligne) : ces banques sont relativement mal évaluées et ce critère contribue plus faiblement à leur NPS
- Les suiveurs : ces banques sont bien évaluées et ce critère contribue faiblement au NPS.