Pilier n°4 : l’Engagement

La banque doit bénéficier du soutien de ses clients

L’engagement des clients est mesuré par le Net Promotor Score (NPS). Il s’agit de leur propension à conseilleur leur banque à leur entourage mesuré de 0 (pas du tout probable) à 10 (tout à fait probable). C’est une mesure particulièrement intéressante car un bon NPS signifie que le répondant est prêt à faire l’effort et à prendre le risque de promouvoir sa banque.

Cette mesure de l’engagement nous permet de déterminer l’importance de chaque critère d’image pour les clients. Une analyse statistique établit le lien entre les notes d’image et le NPS, de telle manière que nous évaluons comment une amélioration du score d’image a un impact sur le NPS des clients.

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